心理疏导解开上访人心结

　检察接访心理疏导技术是指在涉检来访接待中，通过解释、说明、表达同情、支持和相互之间的理解，运用语言和非语言的沟通方式，针对一些闹访等非正常访人员的心理障碍进行疏通引导，缓解心理压力，进而改变其错误的认知和行为方式，以达到化解矛盾目的的行为。2007年以来，天津市滨海新区大港人民检察院尝试在涉检接访工作中引入心理疏导技术，取得了初步效果:2007年至2009年接访83件97人，100%息访在初访首办环节。

　　坚持心理疏导技术的基本原则

　　一是树立以人为本的接访理念。该院从程序上规范了受案、登记、办理等步骤，要求接访人必须在整个接访过程中树立以人为本和人文关怀的执法理念，同时通过联系心理培训机构和借助专业心理咨询师的力量加大对接访人的心理咨询技术培训，提高其心理预警能力、心理判断能力和心理干预能力。在接访工作中要求做到掌握每一个来访人的来访背景、认知情况、来访意图、所涉案由等，具体要做到“三问清三告诉一跟踪”，即问清来访事由、问清来访要求、问清证据情况;告诉受案范围和检务公开、告诉举报申诉线索分流去向、告诉实名来访件件答复;建立线索跟踪制度。对来访的群众根据不同诉求分别发放《举报告知书》、《刑事申诉赔偿告知书》、《信访告知书》，探究来访人的心理活动及其变化，进而有针对性地帮助其进行心理调试，理顺其心理情绪，从更深、更直接的层面解决来访人的心理困惑。

　　二是把握换位思考的思维角度。要求接访人换位思考，树立“假如我是来访人”的接访心态，以爱心、诚心、热心、耐心、细心来接待上访人，保证人民群众“有理有处讲，有冤有处诉”，让其感到有尊严，通过专心倾听与疏导心情使其心平气和，达到让其合理宣泄，实现双方顺利沟通的目的。当然，换位思考不能停留在接访态度上，要设身处地理解群众，在感情上零距离，心系百姓为民办事，促进问题的最终解决。

　　三是掌握有理推定的逻辑方法。要求接待人和承办人都要从假定群众来访有理的前提出发，对情绪激动的来访群众，相信“有您的原因，有您的道理”，坚持做到热情接待、耐心倾听，对其反映的情况进行认真调查核实，在充分了解他们反映事实和诉求的基础上，严格按照相关法律规定予以妥善处理和解决。有理推定先使来访人与接待者在第一时间建立起信任感，为沟通和问题的解决奠定良好的心理基础。

　　灵活应用心理疏导技术的具体方法

　　一是印象管理技术。印象管理技术即是注重初访中的第一印象。第一印象的好坏将直接影响到人们之间的进一步沟通。因此，初访接待中，接访人员应采取有效措施，如注意仪态、善用眼神、文明用语、适当共情等，尽量为来访人留下良好的印象。该院将控申部门作为窗口单位，注意用制度规范接访人员的行为。结合该院作为全国检察机关第二批规范化管理试点单位的契机，控告申诉部门经过十余次修改，完成了4万余字的控告申诉工作操作规程、操作标准、岗位说明书、考核要点，归纳整理了受控文件清单、考核表、记录清单。同时制定了《检察人员行为规范手册》，要求接访人员着装整齐、注意仪态，认真践行检察机关文明用语规则。

　　二是倾听控制技术。该院要求接访人做到:1.为准确而倾听。准确倾听来访人的来访意图，把握问题的关键点，做到处理问题有的放矢。2.为理解而倾听。来访人所表达的观点可能有失偏颇，情绪也可能比较激烈，接访人要理解这种情绪，以更好地弄清事情的来龙去脉，这对消解来访人不满、愤慨等情绪也起到一定作用。3.为释理而倾听。有的来访人提出过急、过高甚至无理要求，法律、政策上无依据，道理上也讲不通。在接访中要带着感情耐心做好说服工作，政策说透、道理讲通、情况表明，消除来访人的疑虑，最大限度赢取来访群众的理解和支持。

　　总之，在倾听工作中尽量以通情达理的心态虚心倾听，但重视倾听并非任由来访人员自由发挥，检察人员应不失时机地控制谈话方向。信访接待中，可以因人而异适用拒绝语言。针对来访人的不合法要求，接访人要选择较为妥当的拒绝方式，或者直接拒绝当事人，或者建议当事人寻找其他途径解决，或者以疲劳、倦怠的体态姿势、辅助性语言等表示出拒绝的意思。如针对部分于法无据的民事申诉案件，控申部门可与民行检察部门联合接访，承办人可以这样答复申诉人:“上次你申诉民事抗诉的信访事项，经过审查，已经超过了提请抗诉的期限，且无其他法定的受理理由，故不予立案。你可以向上级法院或者人大等机关反映情况。”在拒绝的过程中，接待人员应实事求是，不欺骗当事人，做到态度诚恳、用语文明和善。

　　三是心情疏导技术。心情疏导技术作为一种影响性技术在整个心理疏导过程中居于核心和关键地位，接访人通过对来访人进行心情疏导，将自己的思想、感情、经验等有关信息开放给来访人，使来访人感受到有人分担了他的困难，进而拉近与来访人的心理距离。通过平等交流，寻找并直面问题核心，共同尝试制订解决方案。心情疏导技术要因案有别，因人而异。要针对不同来访人的不同心理障碍，采取不同方式，有针对性地实施心理上、法律上的辅助。

　　该院在接访实践中注意实现性格预测与主体细分。通过研读信访材料内容、与上访人交谈时观察其举止行为等方式，确定上访人的来访意图和性格类型，对可能发生的心理与行为事件或对已经发生的心理与行为事实的趋势进行预测，进而根据不同的案件特点和性格类型对相关的心理通过劝导、解释、说明、同情、支持和相互理解等方式进行调节和控制。1.对明理型来访人，接访时要态度温和、仔细倾听、迅速办理、以理服人，同时要把解决实际问题和法律知识教育结合起来，着重帮助他们正确理解法律和政策，妥善处理自身与大局、局部与整体之间的关系，引导他们分清哪些要求是合理而应当解决的，哪些要求是不符合法律和道理的。对有理部分要配合有关部门认真解决，对无理部分则应讲清道理，促其息诉。2.对缠诉型来访人，则晓之以理，动之以情，依托社会力量深入细致地解决问题。要善于利用心理咨询师等心理专家介入疏导，从心理上提供一定的专业支持与帮助。同时考虑邀请亲友协助心理疏导，通过亲情与友情来缓解其心理障碍。3.对闹访型来访人，要尽力以平和的心态对待他们，即使道理讲不通，也应对信访人生活中所遭遇的不幸表示同情，而不是厌弃。要掌握时机，适时进行劝解，告诫其试图通过闹访无法达到目的，并以平常人的身份劝告其放弃闹访，转而寻求正当的法律解决途径。

　　该院举报中心曾受理了一件对某公安分局不立案不服要求检察院进行立案监督的案件。办案人员通过调阅案卷和询问当事人了解到不予立案的决定和复议维持决定是符合法律规定的。在答复当事人李某时，李某当即表示不能理解，认为办案人员执法不公正，继而情绪发生剧烈波动，破口大骂，愤然离去。此后，李某时常到单位门口辱骂办案人员，并冲撞保安人员，造成了恶劣影响。为释去李某心中的疑团、息诉罢访，该院分管副检察长主动把李某约到了办公室，从人生开始谈起，给李某讲法律知识，讲案件证据的认定标准，还列举了大量通俗易懂的例子，聊了整整一上午。最后，李某表示接受处理结果，并和相关办案人当场握手言和，并表示不再上访。了解到李某一家生活十分困难，该院还主动多方联系为其办理了低保。为表感激，李某将写有“精益求精，为民公正”的锦旗亲自送到该院。